お知らせ

エアコン工事のクレームというと、「工事が下手だったから起きる」と思われがちです。もちろん施工不良が原因になることはあります。ただ、実際の現場で多いのは、単純な技術不足だけではありません。事前確認が甘かったり、説明が足りなかったり、最後のチェックを省いてしまったり、そういう小さなズレが重なってクレームになります。

NITEの注意喚起でも、2020年度から2024年度までの5年間に報告されたエアコン事故は約360件あり、その中には製品そのものではなく、設置状況の不備や説明書で禁止されている行為による事故が多く含まれているとされています。つまり、エアコンまわりのトラブルは「機械の当たり外れ」だけではなく、設置や扱い方の部分で起きやすいということです。

水漏れのクレームは「ドレンだけ見ている」と外しやすい

現場で特に多いのが水漏れです。水漏れが起きると、すぐに「ドレンの詰まりかな」と考えがちですが、そこだけ見ていると原因を取り切れません。メーカーの据付説明書でも、室内を通るドレン配管や冷媒配管は断熱が必要で、断熱しないと結露で家財を濡らす原因になると明記されています。また、ドレンは下り勾配を確保し、施工後には排水を出口で確認することが求められています。さらに、気密性の高い住宅や換気扇使用時、強風時には排水条件が悪化し、水漏れにつながることも示されています。

ここで大事なのは、水漏れを「ホースの問題」だけで終わらせないことです。逆勾配、たるみ、断熱不足、機内接続の位置、気密住宅特有の逆流要因まで含めて見ないと、再訪問しても直り切らないことがあります。クレームになる業者さんは、原因をひとつに決めつけてしまうことが多いです。逆に、信頼される業者さんは、水の流れと結露の出方をセットで見ています。

騒音や振動のクレームは「取付できた」では終わらない

冷えるし動くから問題ない、という感覚で引き渡すと、後から音のクレームが出ます。メーカーの据付説明書では、据付板を水平に固定すること、壁面にしっかり密着させることが重要とされており、隙間があると騒音や振動の原因になると案内されています。

現場では、室内機が少しでもねじれていたり、下地の取り方が甘かったり、外機の設置面が不安定だったりすると、試運転の短時間では気付かない違和感が、夜間や静かな時間帯に一気にクレームになります。工事が終わった瞬間は問題なく見えても、お客様の生活時間の中で不快になるケースは珍しくありません。だからこそ、見た目だけでなく、固定の強さ、据わり、共振の有無まで丁寧に詰める必要があります。

金額や工事内容のクレームは「聞いていない」が原因になる

実は、施工そのものより厄介なのが説明不足です。追加工事が必要な現場は普通にあります。配管穴の位置、専用回路の有無、配管延長、化粧カバー、架台、隠ぺい配管対応など、現場を見ないと分からないことは多いです。ただ、その説明が曖昧なまま進むと、お客様の頭の中では「最初に聞いていた話と違う」になります。

国民生活センターでも、広告表示額と実際の請求額が大きく異なる場合は、支払いトラブルになりやすいと案内しています。これは修理や工事全般に通じる話で、金額のズレそのものより、納得感のない進み方が不信感を生みます。

現場では、追加が出ることよりも、説明の順番と伝え方が大事です。作業に入る前に、どこまでが基本工事で、どこからが追加になるのかを言葉でそろえておく。それだけでクレームの火種はかなり減ります。忙しい時期ほどここを飛ばしがちですが、結局はその数分を惜しんだせいで、後から何倍も時間を失います。

電気まわりの甘さはクレームでは済まないことがある

エアコン工事で一番怖いのは、安全面の問題です。NITEは、室内機と室外機をつなぐ配線の途中接続によって異常発熱や発火のおそれがあると注意喚起しています。途中接続部への雨水侵入や接続不良が重なると危険性はさらに高まります。また、延長コードの使用が原因の一つと考えられる事故例も公表されています。

ここはクレーム防止というより、業者として絶対に崩してはいけない部分です。見えない場所だから、急いでいるから、といった理由で甘くすると、後で大きな問題になります。工事の評価は、見える化粧テープの巻き方だけでは決まりません。むしろ、本当に信用されるのは見えない部分を手抜きしない業者さんです。

クレームを減らす業者さんは、工事前と工事後が丁寧です

現場目線で言うと、クレームを減らす一番の方法は、特別な裏技ではありません。工事前の確認を丁寧にすることと、工事後の説明を省かないことです。

工事前には、取付位置、穴位置、配管ルート、ドレンの流れ、下地、電源、追加工事の有無を頭の中だけで処理せず、お客様と認識を合わせながら進めることが大切です。工事中は、途中で想定外が出た時点で一度止まり、勝手に進めないことです。そして工事後は、試運転だけで終わらせず、水漏れの心配が出やすい条件や、今後注意してほしい使い方まできちんと伝えることです。

クレームは、大きな失敗ひとつで起きることもありますが、実際には「少しの雑さ」が積み重なって起きることのほうが多いです。だからこそ、現場で安定して評価される人は、派手なことをしていません。確認を飛ばさず、説明を省かず、最後まで丁寧に終わらせています。

まとめ

エアコン工事のクレームは、施工不良だけで起きるわけではありません。水漏れ、騒音、振動、追加費用の説明不足、電気まわりの安全意識の甘さ。こうした要素が重なることで、お客様の不満や不安は大きくなります。

逆に言えば、クレームは減らせます。技術を磨くことはもちろん大切ですが、それと同じくらい、確認力、説明力、最後の詰めが大事です。エアコン工事は、ただ付ければ終わりの仕事ではありません。気持ちよく使い始めてもらうところまでが工事です。そこまで丁寧にできる業者さんが、結局は長く信頼されて、仕事も増えていくと私は思います。

 

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