お知らせ

エアコン工事のクレームというと、どうしても「水漏れ」「ガス漏れ」「配線ミス」みたいな施工不良を先に思い浮かべる人が多いです。もちろん、それらは絶対に防がないといけません。ですが、現場を長くやっている人ほど実感していると思いますが、実際に揉めごととして大きくなりやすいのは、施工そのものよりも「説明不足」です。

私はこのテーマ、かなり重要だと思っています。なぜなら、技術がある業者でも、説明が弱いだけで評価を落とすからです。逆に言うと、説明が丁寧な業者は、多少難しい現場でも信頼を取りやすく、結果的に仕事が増えやすいです。消費者庁や国民生活センターでも、電気工事や修理関連で「事前説明と実際の請求の差」「納得できない請求」に関する注意喚起や相談情報が継続して出ています。これは、現場の技術だけでなく、説明の質がトラブル防止に直結していることを示す流れだと見ていいです。

説明不足は「嘘」よりも起きやすい

ここで大事なのは、説明不足のクレームは、悪意がなくても起きるということです。むしろ、真面目な業者ほど起きやすい場面があります。

理由は単純で、現場に慣れている人ほど「これくらい分かるだろう」「いつものことだから言わなくても大丈夫」と思ってしまうからです。たとえば、配管の取り回しで見た目が少し変わること、壁の状況次第で追加部材が必要になること、既設穴の状態によっては希望通りに施工できないこと。こういうのは職人からすると日常ですが、お客様にとっては初めてのことがほとんどです。

つまり、こちらにとっての“当たり前”は、お客様にとっては“初耳”です。ここを飛ばすと、工事が終わってから「聞いていない」が発生します。クレームの火種は、実は工事後ではなく、工事前と工事中の会話の中で作られていることが多いです。

クレームになるのは「結果」より「納得感」

同じ仕上がりでも、クレームになる現場とならない現場があります。この差は何かというと、納得感です。

たとえば、室外機の置き場所ひとつでも、なぜその位置なのか、なぜそこ以外だとリスクがあるのかを先に伝えておけば、お客様は「そういう理由なら仕方ない」と理解しやすくなります。反対に、説明なしで進めると、仕上がりを見た瞬間に「なんでここなの？」となります。ここで初めて説明しても、相手の気持ちはもう“確認されずに進められた”に傾いています。

料金も同じです。追加費用そのものより、「いつ」「どういう理由で」「いくら必要か」が曖昧なまま進むことが問題になります。国民生活センターのFAQでも、事前説明のない費用や広告表示との差に関する相談が見られますが、これはエアコン工事の現場感覚ともかなり一致しています。

要するに、お客様は“安さ”だけを見ているわけではありません。納得して払えるかどうかを見ています。ここを押さえられる業者は強いです。

説明が上手い業者は、しゃべる量より順番が上手い

「説明が大事」と言うと、話がうまくないとダメだと思われがちですが、実際はそうでもありません。必要なのは話術より順番です。

先に結論を伝える。そのあと理由を伝える。最後に選べる余地があるなら選択肢を伝える。この順番だけで、かなり伝わり方が変わります。逆に、専門用語から入ると一気に伝わりません。フレア、真空引き、ドレン勾配、電圧、専用回路といった言葉は、こちらには普通でも相手には難しいです。専門用語を使うなら、必ず一言で言い換える。このひと手間で、安心感が一気に変わります。

現場で評価が高い人は、作業スピードだけではなく、この「不安を先回りして消す力」があります。工事の腕が同じでも、説明の差で次の紹介や指名に差が出るのは、ここが理由です。

説明不足を減らすと、結果的に利益が残りやすくなる

ここは声を大にして言いたいところですが、説明を丁寧にすると時間がかかって損、という考え方は長い目で見ると逆です。

説明不足で起きるクレームは、電話対応、再訪問、元請けへの報告、日程調整、精神的な消耗まで含めると、かなりコストが高いです。しかも、現場1件の問題で終わらず、「あの業者は不安」と評価がつくと、その後の配車や案件振りにも影響します。つまり、説明の数分を省いた代償が、何時間分ものロスになって返ってくることがあります。

反対に、工事前の説明が丁寧な業者は、現場がスムーズに進みやすく、追加対応も通りやすいです。お客様が協力的になってくれるので、結果として作業もやりやすくなります。これは単なる接客の話ではなく、現場品質と利益率の話です。

これから仕事が増える業者は「施工品質＋説明品質」を持っている

今後は、エアコン工事の需要があるだけでは差別化になりにくい時代です。案件数が多い時期ほど、元請けやお客様は「安心して任せられるか」を見ています。施工品質は当然として、その前後の説明品質まで安定している業者が、最終的に強く残ります。

エアコン工事は、取り付けて終わりの仕事ではありません。お客様の生活空間に入る仕事であり、見えない部分の工程が多い仕事です。だからこそ、見えない部分を言葉で補う力が必要です。ここを軽く見るとクレームになりますし、ここを丁寧にやると信頼になります。

「クレーム8割は説明不足で起きる」というのは、単なる言い回しではなく、現場の本質をかなり突いた話だと私は思います。技術を磨くのと同じくらい、説明を磨く。この意識を持てる業者は、これからもっと仕事が増えていきます。施工で勝つ前に、説明で負けない。これが安定して稼げる業者の共通点です。

 

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