お知らせ

エアコン取り付けで訪問した後に、接客態度が良くないというクレームを聞くことがあります。皆さんの仲にも、普段通り丁寧に対応したのに対応が悪いというクレームをうけたことがある方もいらっしゃると思います。
この様なクレームを少しでも減らすために参考にして頂ければと思います。

1. 顧客目線に立つ

・顧客が何を望んでいるのかを常に考える
・顧客の立場に立って物事を考える

お客様が望んでいることを把握し、実行することによりこのエアコン業者さんはしっかり話を聞いて希望通りエアコン取り付けをしてくれる人と思ってもらうことができます。

2. 笑顔で接する

笑顔は相手に安心感を与える
自然な笑顔を心掛ける

不愛想な態度はそれだけで悪印象です。笑顔を絶やさずお客様と話をしましょう。

3. 丁寧な言葉遣いをする

敬語を使う
相手に失礼な言葉遣いをしない

敬語でお客様とお話をすることは社会人としての当然です。仕事に慣れてきたとしても初心を忘れずに丁寧な話し方を忘れないようにしましょう。

4. 身だしなみを整える

清潔感のある服装をする
髪の毛を整える

汚れたままの作業着で訪問していませんか？作業着が汚れるのは当たり前のことですが、埃を払ったり、できる限り綺麗な状態で訪問しましょう。

5. 商品知識を身につける

商品の特徴を理解する
顧客に適切な情報を提供できる

お客様はエアコン取り付け業者さんを知識のあるプロと思っています。商品知識もしっかりと勉強し、設置後の商品説明を完璧にできる様にしましょう。知識が乏しいと、お客様に不安感を与えクレームになることもあります。

6. 積極的なコミュニケーションを取る

顧客に積極的に話しかける
顧客の話をよく聞く

話すのが嫌いなお客様もいるので見極めは大切です。但し、お客様のプライベートに踏み込みすぎた内容は厳禁です。趣味や世間話などの他愛のない話にとどめておいた方が良いでしょう。宗教などセンシティブな内容は避けましょう。

7. 迅速な対応をする

顧客を待たせない
顧客の要望に迅速に応

現場では急なトラブルが発生することもあります。そのような時に迅速に対応しお客様を待たせないよう行動しましょう。

8. アフターサービスを充実させる

購入後のフォローをする

アフターサービスは家電量販店では、お店側の対応になることが多いのですがご自身を気に入ってもらえた場合、その後に業者さん指名で商品を購入して下さるお客様も多くいらっしゃいます。

9. クレーム対応を丁寧に行う

顧客の話を真摯に聞く
誠意を持って対応する

この場合もほとんどがお店や拠点側が対応します。クレームを起こしてしまった時点で自分の責任ですので、誠心誠意対応しましょう。

10. 常に向上心を持つ

常に新しい知識を学ぶ
より良い接客を目指す

エアコンも年々進化しています。近年は室内機が大型化しているので、エアコン取り付けの技術の向上や知識の向上が大切です。

まとめ

全て実践されている方は、接客に対するクレームはほとんどないと思います。お客様アンケートでも「大変良い」だったり高得点の業者さんかと思います。
もし、一つでもお役に立てる情報があれば幸いです。

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